超市员工培训之服务管理规定

2017-07-28规章制度

  为了规范超市员工的服务质量,特制定有关规定。以下是CN人才小编搜集并整理的有关内容,希望对大家有所帮助!

  第一章、服务宗旨

  视顾客为上帝,一切为顾客着想,真诚热情、周到便捷的为顾客服务,真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧,持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。

  第二章、顾客服务的重要性:

  1. 顾客服务是成功经营的目标之一

  2. 顾客是免费的宣传者

  3. 顾客是付给我们薪水的人,顾客才是我们真正的老板

  4. 顾客服务直接影响利润的获得

  5. 员工是使顾客满意的决定因素之一

  第三章、柜台纪律

  1、不准未着工衣,未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

  2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

  3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志,哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

  4、不准扎堆闲谈,嬉戏打闹,隔柜间谈,会客会友。

  5、不准坐柜,趴柜,靠柜。

  6、不准带小孩,亲友及外部人员进柜。

  7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠,喷嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行为。

  8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

  9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

  10、不准与顾客发生争吵,顶嘴。

  11、不留怪发,不留长指甲,涂指甲油,不戴大耳环,淡妆上岗。

  12、讲究卫生,做到:“三洁、四无、六不见”

  三洁:商品洁,货柜洁,服务设施洁;四无:地面无杂物,无痰,无瓜果皮核,无纸屑烟蒂;六不见:货架内不见使用的手包,水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

  第四章、服务十不准

  1、对顾客到柜接待不主动;

  2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”,招呼多声不理睬;

  3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬,用语不当。

  4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦;

  5、对顾客光看,光挑不买不高兴。

  6、对顾客付款不开具销售小票,自行收款;

  7、对顾客的合理要求不尽力满足;

  8、对顾客的过失不尽力体谅;

  9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决;

  10、对顾客离柜不礼貌道别;

  第五章、服务八不计较

  1、顾客称呼不当不计较;

  2、遇到顾客性情急躁,语言欠妥不计较;

  3、顾客举止不文雅不计较;

  4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较;

  5、主动与顾客招呼,顾客不理睬不计较;

  6、顾客提的意见与事实有出入不计较;

  7、人少事多得不到顾客的谅解不计较;

  8、营业繁忙时,接待欠周到,顾客不理解不计较;

  第六章、行为举止

  (一)站立的姿势

  1.合上脚跟,脚尖分开30度

  2.合上膝盖

  3.女性右手在外,左手在内,男性左手在外,右手在内

  4.伸直背,挺起胸,收腹

  5.眼光望前,表情开朗得体,面带微笑。

  禁忌的站相:

  1)双手叉腰

  2)双臂抱在胸前

  3)两手插入口袋

  4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

  (二)行走

  基本要求:男性:端正、稳健,女性:轻盈、灵敏。

  要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,

  行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

  1.要走成一条直线

  2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

  3.步频要快,一般每分钟平均100—200个单步为好。

  禁忌的行态:

  1.不要左顾右盼,回头张望

  2.不要老是盯住顾客上下打量

  3.不要一边走路,一边指指点点对人评头论足

  4.不要手插口袋里,或插腰,或倒背手

  5.二人以上行走不得勾肩搭背

  6.不要“拖泥带水”,踢里踏拉,也不要横冲直撞。

  (三)手势

  在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向斜上,以肘关节为轴,指向目标。

  1.禁忌:不要用一个手指指点方向。

  2.禁忌:

  1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

  2)不可用手指挖耳、抠鼻

  3)注意站立和行走的禁忌手势

  4)不要打呵欠,伸懒腰

  5)顾客在询问事情时,如果营业员没听清或店内无此商品,不可用摆手回答。

  (四)表情姿态

  1.要微笑服务

  1)微笑自然、诚实

  2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

  3)情绪饱满热情

  4)精力集中、持久

  5)兴奋适度、谨慎

  6)姿态优美、文明,富于规范化

  2.禁忌:

  1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

  2)口吻粗暴、声音过高

  3)不准对顾客紧绷着脸,横眉冷对,萎靡不振、爱理不理

  4)谈笑风生,打打闹闹

  5)不可坐柜台、货架、商品

  6)不得吸烟、吃零食等。

  (五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴,应请同事关照后,速去速回。

  (六)营业时间不要在卖场系领带,整理头发、化妆,如需整理请到洗手间或试衣间。

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